Customer Service For The New MIllenium

Pada tanggal 18 & 19 Oktober lepas saya telah mendapat jemputan untuk memberi lecture bertajuk “ Customer Service for the New Millennium ” untuk kakitangan Sapura Holding di kampus International College of Advanced Technology ( ICATS )/ PPKS; anjuran Pusat Pembangunan Kemahiran Sarawak ( PPKS ). Pejabat Sapura Holdings yang berpusat di Kuala Lumpur terletak di kawasan Lapangan Terbang Antarabangsa Kuching. Seramai 10 orang kakitangan yang terdiri dari bahagian Operasi & Teknikal telah menghadiri kursus selama 2 hari tersebut. Saya berasa lebih selesa dengan jumlah peserta yang kecil berbanding dengan peserta yang melebihi 50 orang. Ini disebabkan banyak aktiviti peserta dan role play yang saya sediakan dan sekiranya peserta terlalu banyak ia akan memakan masa. Sebelum ini saya pernah memberi ceramah dengan jumlah peserta yang melebihi 300 peserta.

Semasa kursus tersebut, para peserta turut diberi ujian pendek untuk menguji tahap pemahaman mereka. Alhamdulillah terdapat 2 orang peserta yang mendapat markah melebihi 90 dan selebihnya antara 65 – 89 markah. Peserta-peserta telah diberi sijil penyertaan di akhir kursus tersebut.

Antara tajuk yang saya kupas adalah:

1. Customer Service – Introduction
• What is a customer
• The objectives
• Significant contributing factors towards achieving long term success

2. What is Excellent Customer Service?
• Definition
• Benefits
• Customer Perceptions
• Service Levels
• Excellent Service
• Customer Expectations
• Types of Customer
• Behaviors to be avoided by front liners
• Ways to enhance Customer Service Excellence
• GROUP ACTIVITIES

3. Creating Good First Impression
• Introduction / Definition
• The Causes of First Impression
• Your Attitude

4. Effective Communication
• Definition
• Communication Process
• Non Verbal Communication
• Language of Gesture
• Situations Requiring Effective Communication
• Listening Actively
• Conversing On Telephone
• Handling Guest Complaints

5. Grooming With Good Mannerisms
• Introduction
• Wardrobe Guidelines
• Corporate Image - Dress Code
• Skin Colors and Seasons
• Appropriate Dressing & Grooming For Men & Women

6. Conclusion / Q & A Session

Bagi Jabatan/Kementerian/Syarikat/IPT/Sekolah yang berminat untuk menjemput saya memberi ceramah, saya boleh dihubungi melalui emel saya : jefbuj@yahoo.com.